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La rutina de una aseguradora conlleva la realización de miles de acciones relativas a tramitar siniestros, valorar daños, gestionar indemnizaciones, reparaciones, aportar información de valor y guía… Estas situaciones no trascienden al conocimiento general porque son satisfactorias para ambas partes (Asegurado y Aseguradora).
Sin embargo, y por la delicadeza del ámbito que ocupan las funciones en el sector, la Ley exige para nuestra profesión varias plataformas de control de calidad como garantes de la satisfacción del asegurado y en pro del cumplimiento de sus derechos.
Así, para llevar a cabo una reclamación (pedir o exigir por escrito la restitución de un derecho o interés concreto) o bien expedir una queja (denunciar alguna deficiencia); hay varios canales dispuestos por la Ley. Este camino de garantías comienza en la propia aseguradora.
En Mutua Tinerfeña, hacemos nuestra esta responsabilidad hasta el punto de extremar las exigencias e ir más allá, pues nuestra misión es la satisfacción de nuestros mutualistas.
En la primera escala de este camino, el Asegurado y perjudicado pueden presentar sus quejas a nuestro Departamento de Atención al Cliente por estos medios:
- A través del formulario de Atención al Cliente ubicado en nuestra web
- Por correo electrónico a la dirección atencionalcliente@mutuatfe.com, indicando los datos personales, número de póliza y la descripción de la incidencia
- Presencialmente, en cualquiera de nuestras oficinas mediante la Hoja de Reclamaciones que se ofrecerá para su cumplimentación
La tramitación de las quejas y reclamaciones nunca superará el plazo de un mes, y el procedimiento se encuentra regulado en el Reglamento para la Defensa del Cliente de Mutua Tinerfeña, que se encuentra en el siguiente enlace.
Si las razones de nuestro equipo técnico y jurídico, basadas en la normativa al respecto y en los condicionados con las cláusulas del contrato efectuado del Seguro, no son satisfactorias para el cliente, éste tendrá aún más instancias a las que recurrir.
En segunda instancia, nos encontramos con el Defensor del Asegurado. Un servicio profesional externo e independiente al que acudir. Puedes contactarlos en su correo reclamaciones@da-defensor.org.
Si el desacuerdo persistiera, o cuando haya transcurrido el plazo de un mes sin haber obtenido respuesta, puedes formular quejas y reclamaciones ante la tercera escala de este recorrido: el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. En este enlace te explican cómo proceder.
